Manutenção de clientes: o que é preciso?
A manutenção de clientes é feita pelo departamento de retenção, responsável por oferecer vantagens e condições mais acessíveis para que os consumidores não desistam ou cancelem os produtos e serviços comprados.
Operadoras de telefonia e TV a cabo são as que mais costumam trabalhar no setor de retenção, pois o cancelamento do cliente representa um valor a menos todos os meses para a companhia.
Sendo por meio desse departamento que a organização consegue atrair, fidelizar e satisfazer seus clientes, além de criar e manter um bom relacionamento com todos eles.
Mas, o setor precisa tomar cuidado com o desconto oferecido porque nem sempre ele vai valer a pena, pois mesmo que sejam capazes de reter o consumidor, podem gerar prejuízos para a marca.
Um grande desconto acaba prejudicando o lucro da negociação, álbum inviável para qualquer corporação, por isso, nem sempre o trabalho de retenção vale realmente a pena.
Entretanto, independentemente disso, é com ele que a companhia consegue manter as pessoas comprando com ela.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é retenção de clientes e dar algumas dicas para implementar esse departamento em seu negócio.
O que é retenção de clientes?
Reter clientes é evitar perdê-lo, mas mesmo que essa definição pareça um pouco óbvia, na verdade, é com esse trabalho que a marca consegue fazer seus clientes cada vez mais fiéis.
As organizações que mais trabalham essa estratégia são empresas de assinaturas, tais como:
- Revistas;
- Jornais;
- Academias;
- Operadoras de telefonia.
Um fabricante de tela mosquiteiro para janela de alumínio também pode investir nesse departamento, mas precisa se esforçar para não perder o cliente quando ele quiser fazer um cancelamento.
Só que além de entender o conceito de retenção de clientes, é importante compreender o que o seu negócio tem feito para mantê-los comprando.
Para fazer com que os compradores sejam fiéis e leais, a companhia precisa trabalhar esse processo do jeito certo.
O que mais se vê são empresas se esforçando muito para conquistar clientes, por meio de campanhas publicitárias, promoções e investimentos, mas tudo isso gera um custo.
Por outro lado, se a marca souber reter os clientes depois de conquistá-los, consegue reduzir esses custos consideravelmente.
Vantagens da retenção de clientes
Criar um departamento que consiga manter o cliente fiel e comprando com a marca traz muitos benefícios e não é difícil compreender isso. Dentre as maiores vantagens desse processo estão:
Reduz os custos
Conquistar um cliente novo pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter aquela pessoa que já compra com você, e isso acontece porque o investimento em divulgação faz com que os custos em marketing sejam elevados.
Uma empresa de lavagem de cortinas com blecaute não precisa do mesmo esforço para convencer alguém que já compra com ela. Ademais, clientes fiéis são responsáveis por 65% das vendas.
Melhora o negócio
Quando a corporação trabalha na retenção de clientes quer sempre melhorar para atendê-los bem, e os próprios consumidores contribuem com sugestões para essas melhorias.
Para que elas cheguem aos departamentos responsáveis, é necessário estabelecer diferentes canais de comunicação e analisar todas as sugestões oferecidas.
Melhora a propaganda da marca
Se os clientes estão satisfeitos com a empresa, vão divulgá-la por meio da propaganda boca a boca e ela é muito eficiente para atrair os consumidores.
Clientes fiéis se tornam promotores da marca, pois falam sobre ela com outras pessoas e criam uma imagem positiva da corporação, por conta do que vivenciou com ela.
Melhora o trabalho dos vendedores
Clientes fiéis compram com mais facilidade, assim, os vendedores não perdem tempo tentando convencer alguém que já conhece os produtos e serviços, mantendo o foco nos novos clientes.
Mesmo assim, se o vendedor de uma empresa de serviço de higienização a seco de estofados vende para alguém que já compra com a organização, consegue melhorar sua comissão e se sente mais motivado.
Nesse contexto, ao invés de contratar novos colaboradores, é muito melhor aprimorar as habilidades deles para que possam gerar mais lucros, além de estarem sempre preparados para o atendimento.
Aumento do ticket médio
Quanto mais o cliente puder comprar de uma empresa que ele confia, melhor. As pessoas estão muito mais dispostas a experimentar algo de uma marca que já conhecem do que de uma marca que não conhecem.
Vale a pena até mesmo pensar em novos produtos e serviços quando se tem uma boa base de clientes fiéis. Embora o negócio não precise fazer muito esforço para convencer o cliente, ele vai comprar e vai comprar mais, o que aumenta os lucros.
Só que para aproveitar todos esses benefícios, é necessário saber colocar o departamento de retenção de clientes em prática.
Como fazer retenção de clientes?
Para fazer a retenção de clientes, uma empresa de serviço de limpeza terceirizado precisa investir nas seguintes práticas:
Conhecer o perfil do cliente
Só é possível reter o cliente se a empresa conhecer bem seu perfil, portanto, busque levantar todas as informações possíveis sobre essas pessoas, principalmente em relação às suas necessidades, expectativas e dores.
Procure conhecer seus hábitos de compras e mantenha um histórico de interações com as pessoas, por meio de uma boa ferramenta CRM.
Trabalhar com atendimento omnichannel
Estratégias omnichannel chegam a reter 89% de clientes mais do que outras estratégias. Para implementá-la, é necessário oferecer diferentes canais de atendimento integrados, de modo que todos garantam a mesma experiência.
Independentemente do canal pelo qual o cliente está entrando em contato, ele precisa sentir que está falando com a mesma empresa, ou seja, tanto nas redes sociais, quanto em aplicativos de mensagem instantânea, chats e assim por diante.
Hoje em dia, um fabricante de chave codificada Ford Ka tem acesso a diferentes plataformas que possibilitam um bom atendimento ao cliente.
Isso é muito bom porque o consumidor moderno exige essa facilidade por parte das companhias, e qualquer negócio que consiga atender a essa necessidade, consegue se destacar.
Tanto é que, de acordo com uma pesquisa, cerca de 56% dos clientes deixam de comprar com uma empresa se tiverem uma experiência negativa durante o atendimento.
Mas, para que o negócio realmente consiga fazer atendimento omnichannel, ele precisa usar algumas ferramentas apropriadas.
Resolver problemas rapidamente
As empresas que conseguem solucionar problemas rapidamente apresentam uma excelente taxa de retenção de clientes.
Mas a equipe precisa estar preparada para isso, portanto, é obrigação da corporação oferecer treinamentos para a equipe de atendimento, investir em ferramentas e trabalhar estratégias que melhoram a experiência do cliente.
Só que a equipe precisa se preocupar em reduzir o tempo de atendimento e o tempo de espera para que o público se sinta realmente satisfeito.
Se alguém liga para uma empresa de kit mudança caixa de papelão, quer ser rapidamente atendido, por isso, a companhia deve capacitar a equipe, investir no autoatendimento e incluir chatbots entre suas ferramentas.
Trabalhar o pós-venda
Pós-venda é uma estratégia que acontece depois que o cliente compra o produto ou serviço. Por meio dela, a empresa garante que o consumidor tenha uma boa experiência e ainda recebe um feedback sobre seus produtos e serviços.
Isso vai fazer com que ele se sinta mais ouvido e valorizado, e para complementar ainda mais esse setor, um fabricante de tenda transparente casamento deve oferecer um material informativo.
Oferecer atendimento personalizado
O cliente moderno gosta e precisa se sentir único e especial, por isso, ao levantar todas as informações sobre sua audiência, ofereça um atendimento personalizado e compatível com as características do seu público.
O uso de dados segmentados e de ferramentas, como o CRM, ajuda a personalizar a experiência do consumidor e fazer com que ele se sinta mais satisfeito.
Saber criar programas de fidelidade
As empresas podem meter os pés pelas mãos ao criar programas de fidelidade para reter os clientes, pois embora seja uma boa estratégia, é preciso ter muito cuidado com ela.
Uma confecção de camiseta uniforme empresa deve oferecer vantagens realmente relevantes para o público, além de estabelecer regras de adesão que sejam simples, objetivas e fáceis de compreender.
Monitorar indicadores de atendimento
Se o seu negócio realmente quiser reter os clientes, precisa monitorar alguns indicadores de desempenho do atendimento.
Entre eles estão o tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera, tempo de resposta inicial, número de chamadas atendidas, a taxa de abandono e nível de satisfação do cliente.
Considerações finais
Sendo assim, reter clientes é fundamental para manter a receita da empresa previsível e evitar problemas com o excesso de cancelamento e desistências de compras.
As organizações podem trabalhar esse processo de diferentes maneiras, e assim ter acesso a todos os benefícios de manter os clientes fiéis e satisfeitos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.