Descubra como mensurar Customer Effort Score!

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica de satisfação do cliente que mede o esforço necessário para resolver um problema ou atender a uma solicitação. 

Além disso, pode ser usado para avaliar a eficiência da equipe de suporte, a facilidade de uso de um produto como um Regulador de pressão de gás, por exemplo, ou um serviço de limpeza, e a satisfação geral do cliente com a experiência.

A pesquisa para mensurar o CES é realizada perguntando aos clientes quanto esforço foi necessário para resolver seu problema. As respostas são classificadas em uma escala de 1 a 5, com 1 sendo “muito fácil” e 5 sendo “muito difícil”. O CES é calculado dividindo-se o número total de respostas pelo número de perguntas respondidas.

O CES pode ser aplicado com outras métricas, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT), para obter uma visão mais completa da satisfação do cliente.

No entanto, é importante notar que o CES mede apenas o esforço necessário para resolver um problema, enquanto o NPS e o CSAT medem a satisfação geral do cliente com a empresa, o que também é tão importante quanto uma porta corta fogo. Neste artigo você irá descobrir mais sobre essa métrica. Acompanhe a leitura! 

A importância do Customer Effort Score para as empresas

As empresas estão cada vez mais preocupadas com a satisfação do cliente e estão buscando novas maneiras de medir o nível de satisfação. 

O Customer Effort Score (CES) é uma das mais recentes e promissoras ferramentas para medir a satisfação do cliente. O CES foi desenvolvido para medir a facilidade com que os clientes realizam certas tarefas e interagem com as empresas.

Ele pode ser usado para avaliar vários aspectos da experiência do cliente, desde o suporte técnico até a compra de um produto. Muitos especialistas acreditam que essa ferramenta pode se tornar um indicador chave da satisfação do cliente, pois consegue fornecer insights valiosos sobre como melhorar a experiência das pessoas. 

Como mensurar o Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica usada para avaliar a facilidade com que os clientes conseguem resolver seus problemas, assim como as fábricas utilizam a dobra de chapa para solucionar produtos industriais, por exemplo.

Embora o CES seja um indicador útil da satisfação do cliente, existem algumas limitações a considerar ao utilizá-lo. Primeiro, o CES pode ser influenciado pelo nível de motivação dos clientes em responder à pesquisa.

Clientes mais satisfeitos tendem a atribuir uma pontuação mais baixa (1 ou 2), enquanto aqueles menos satisfeitos podem atribuir uma pontuação mais alta (4 ou 5). Em segundo lugar, o CES pode ser afetado pelo tamanho do problema enfrentado pelo cliente. 

Para obter um CES confiável, é importante considerar essas limitações e realizar a pesquisa com um número significativo de clientes. Além disso, lembre-se que o CES mede apenas a facilidade com que os problemas do cliente são resolvidos, não a qualidade do produto ou serviço em si.

Quais são os indicadores de um bom Customer Effort Score

O indicador mais importante de um bom Customer Effort Score é a taxa de reação. Quanto mais rápido o cliente puder responder à pergunta, melhor. Além da taxa, existem outros indicadores que incluem a frequência com que o cliente responde e a quantidade de informações fornecidas em cada resposta.

Dicas para melhorar o seu Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) é uma métrica usada para avaliar a facilidade com que um cliente executa uma tarefa específica. Ele é calculado dividindo-se o número de esforços necessários para executar a tarefa pelo número total de clientes que a executaram.

O CES pode ser usado para medir qualquer coisa, desde a facilidade de comprar uma broca para aço, até a eficiência de um call center. Existem diversas maneiras de melhorar o seu CES. Aqui estão algumas dicas:

1. Ofereça suporte técnico 24/7

Um dos principais motivos pelos quais os clientes fazem muitas perguntas é porque não conseguem encontrar as respostas sozinhos. Oferecer suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode reduzir significativamente o número de perguntas e, consequentemente, o CES.

2. Crie guias detalhados

Outra maneira de diminuir o CES é criando guias detalhados que cubram todos os aspectos do seu produto ou serviço. Esses guias devem estar disponíveis online e devem ser fáceis de encontrar. No entanto, eles precisam ser claros e concisos, sem excesso de informações inúteis.

3. Forneça tutoriais em vídeo

Os tutoriais em vídeo são uma ótima maneira de ensinar seus clientes como usar seu produto ou serviço da maneira correta, sem que eles precisem ler longos textos ou procurar respostas em fóruns online. Além disso, reduz significativamente o tempo gasto pelos os usuários para resolverem seus problemas, diminuindo assim o CES.

4. simplifique sua interface

A complexidade da interface do usuário é outro fator que pode afetar negativamente o CES. Por isso, lembre-se de criar um sistema em que os clientes possam encontrar facilmente as respostas que procuram. Isso pode ser feito removendo elementos desnecessários da interface e reorganizando os elementos restantes de maneira lógica e intuitiva.

5 . Teste frequentemente seus sistemas

Erros no funcionamento dos sistemas também podem causar problemas para os clientes e aumentar o CES. Portanto, teste com frequência todos os sistemas envolvidos em seu produto ou serviço para garantir que estejam funcionando corretamente, além de identificar possíveis complicações que podem prejudicar a experiência dos consumidores.

Conclusão

O custo do esforço do cliente é um indicador importante para medir a satisfação e seu relacionamento com uma marca. Dessa forma, saber mensurar esse esforço é fundamental para que as empresas tomem medidas para reduzir esse custo e melhorar a experiência das pessoas.