Customer Effort Score: O que é?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica de satisfação do cliente que mede o esforço necessário para resolver um problema ou concluir uma tarefa. Ele é calculado através de uma pergunta feita aos clientes, em que eles são convidados a classificar o esforço necessário para resolver seu problema em uma escala de 1 a 5.

A vantagem do CES é que ele pode ser usado para mensurar qualquer tipo de interação entre um cliente e uma empresa, desde o atendimento ao cliente até a compra de um produto como um Sapato de segurança, por exemplo.

Além disso, o CES pode ser usado para monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo e comparar o desempenho entre diferentes canais e departamentos. Neste artigo, vamos te ajudar a entender mais sobre esse modelo. Gostou da pauta? Então fique conosco!

O que é CES?

Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede a facilidade com que um cliente realiza uma tarefa específica. O conceito por trás da métrica é que quanto menos esforço um cliente precisa para fazer algo, melhor ele se sentirá em relação à sua experiência.

A ideia do CES é fornecer uma medida objetiva do quão bem está a sua empresa a simplificar as tarefas dos seus clientes. É importante notar que essa ferramenta não mede o resultado final da tarefa, mas sim o esforço necessário para completá-la.

Por exemplo, imagine que uma pessoa precisa ligar para o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa para resolver um problema com o produto “Martelete demolidor” recentemente adquirido. 

Caso o atendente consiga resolver rapidamente e sem alarde, isso será registrado como CES baixa. Por outro lado, o agente não consegue resolver o problema e o cliente tem que fazer muitas perguntas e passar por várias transferências até conseguir a solução desejada, isso será registrado como um CES alto.

Embora o CES seja uma métrica útil, vale ressaltar que ela não mede todos os aspectos da experiência do cliente. Em vez disso, concentra-se apenas na facilidade (ou dificuldade) de completar uma tarefa específica, semelhante ao acoplamento flexível em uma máquina, por exemplo.

No entanto, combinado com outras métricas, pode fornecer uma visão mais completa da satisfação do cliente e da qualidade da experiência que você está oferecendo.

Por que usar CES?

A métrica CES é importante porque quantifica o esforço do cliente, o que pode não ser tão evidente em outras métricas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS). O CES pode ser usado para identificar áreas em que a empresa pode melhorar a experiência do cliente e tornar o atendimento mais eficiente. 

Além disso, também é útil para monitorar a tendência do CES ao longo do tempo e comparar o desempenho entre diferentes canais de atendimento.

É possível aplicar melhorias em seus serviços ou produtos através do CES, em que na pesquisa se obtém resultados ruins, e logo em seguida aplicar uma nova pesquisa de satisfação para saber se a sua estratégia funcionou e se seu cliente aprovou.

Como calcular o CES?

O CES é calculado através de uma pesquisa, na qual os clientes são perguntados: “Quanto esforço você teve que despender para resolver seu problema?”, e respondem em uma escala de 0 a 5. 

Para calcular o CES, basta dividir o número total de respostas “4” e “5” pelo número total de entrevistados. Por exemplo, se 50% dos respondentes deram a nota 4 ou 5, então o CES da empresa é de 50%.

Quais são os principais fatores de influência do CES?

O CES pode ser usado para avaliar a eficiência de um processo, identificar áreas de melhoria e monitorar a satisfação do cliente. E os principais fatores que influenciam o CES são:

• A complexidade da tarefa: Quanto mais complexa for a tarefa, maior será o esforço necessário para completá-la.
• Tempo gasto: Se um cliente gastar mais tempo do que o esperado para completar uma tarefa, isso pode impactar negativamente seu CES. A ideia é que o tempo seja curto, porém fluído, assim como o funcionamento de um detergente concentrado.
• Confiabilidade da solução: Se a solução for confiável, isso pode reduzir o esforço necessário para resolver um problema.
• A qualidade da assistência: Se os agentes de atendimento forem profissionais e prestativos, isso pode diminuir significativamente o esforço do cliente.

Conclusão

Sabendo o que é o Customer Effort Score, e os principais fatores de influência, você pode começar a aplicar essa metodologia em seu negócio para conseguir descobrir o que melhorar em seu negócio. Um processo que contém muitos problemas para ser finalizado, ou tem muitas reclamações dos seus clientes pode levar a uma insatisfação e a um possível cancelamento. Então invista em CES para conseguir obter e medir a satisfação do seu cliente sobre o seu produto ou serviço oferecido.

Este artigo foi escrito pelo Soluções Industriais.