Bradesco é um banco popular classe A

A redução do custo das transações é o motivo mais óbvio pelo qual os grandes bancos de varejo investiram pesado em seus canais de internet.

BRADESCOmelhor serviço de internet banking do brasil. Será?

Ela é quase quatro vezes menor do que a realizada numa agência e ainda mais barata do que a feita por meio de ATMs e telefones, duas formas tradicionais e arraigadas de fazer o autoatendimento bancário. Mas há uma outra razão, mesmo óbvia, que é tão ou mais interessante do que a redução de custos. O cliente que usa o internet banking tem maior poder aquisitivo do que o das agências e, por consequência, possui quase que o dobro de produtos do correntista convencional.

“Aumentamos nossa participação de mercado nas classes A e B”, afirma Candido Leonelli, diretor de internet do Bradesco na época da evolução, maior banco privado brasileiro e o grande vencedor da pesquisa sobre serviços de internet banking oferecidos pelas instituições financeiras presentes no país, realizada pela revista BUNISESS STANDARD com o Centro de Excelência Bancária da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP). “O nosso cliente médio é diferente de um banco cujo foco são as pessoas com maior poder aquisitivo, mas na internet somos iguais”.

O desempenho do Bradesco foi notável: em duas categorias (serviços para pessoas jurídicas e atendimento por e-mail) alcançou o primeiro lugar, e ficou em segundo em outra (serviços para pessoa física), atrás do Itaú. Atingiu 82% do total de pontos possíveis da pesquisa, um sinal de que tem um leque amplo de opções bancárias pela internet e oferece, por meio da rede, um atendimento como os das agências.

Há vários marcos na trajetória do Bradesco na internet. Em 1995, foi o primeiro banco a ter um site institucional na Web. Em 1996, tornou-se o pioneiro no Brasil e o quinto no mundo a estrear uma operação transacional com mais de 90 serviços, que já incluía, naquela época, resgates de fundos e pagamentos. Uma reportagem da revista de negócios americana Forbes já o chamou de “The Amazon of E-Banking”, numa referência à tradicional loja virtual de Jeff Bezos. Em abril deste ano, concorre ao 4º MIT e-business Award, na categoria serviços financeiros, ao lado do Citigroup e E*Trade, que premia, desde 1999, as empresas inovadoras em e-business.

Evolução bancária

É uma longa lista de atitudes inovadoras no campo tecnológico, que começou na década de 60, quando o fundador da instituição, Amador Aguiar, comprou os primeiros e pesados computadores, chamados de mainframes, da IBM. Conta-se que o banqueiro paulista, ao assinar o contrato, resolveu, em vez de adquirir apenas uma máquina, ficar com duas. “Quem tem só uma, não tem nada”, disse. Estava criado o conceito de “backup”, talvez a primeira política de segurança das informações, um fator crítico para os negócios bancários.

Ser pioneiro tecnológico é quase que uma obsessão para este banco popular com mais de 12 milhões de clientes e 119 bilhões de reais em ativos. Além de ser o precursor no negócio bancário do uso de computadores no início década de 60, tornou-se o primeiro banco brasileiro a instalar, em 1982, ATMs, terminais de autoatendimento que ficam nas ante-salas das agências ou em pontos geográficos estratégicos. Hoje, tem mais de 20 mil deles espalhados pelo país.

Lembram da internet grátis?

Não foi o iG ou qualquer um da dezena de provedores gratuitos que surgiram em 2000 quem introduziu o serviço no Brasil, mas sim o Bradesco, em dezembro de 1999. Acesso ao saldo e ao extrato pelo celular. Mais uma vez o banco, cuja sede fica em Osasco, na Grande São Paulo.

A vanguarda, no entanto, tem seu custo. A área de infraestrutura, tecnologia e telecomunicação consome mais de 1 bilhão de reais por ano. Em 2001, foram 1,252 bilhão de reais. O segmento de internet ficou com 10% deste valor. Só Itaú e Banco do Brasil têm orçamentos similares ao do Bradesco para a área de tecnologia da informação, embora o segmento bancário seja a grande alavanca deste setor, movimentando cerca de 2,9 bilhões de dólares em 2001, segundo dados do instituto de pesquisa IDC Brasil, ou seja, 22% dos 13,2 bilhões de dólares.

Bradesco sempre 1 passo à frente

A tecnologia não é, apesar da compulsão, um fim em si mesma, pois coisa que os banqueiros brasileiros sabem fazer muito bem é ganhar dinheiro, como mostram os lucros astronômicos das principais instituições financeiras presentes no país. E a lição foi aprendida também na área Web. “Internet banking é banking, não é internet”, define Leonelli, um engenheiro eletrônico, de origem italiana, com mais de 15 anos no banco (trabalhou também na Scopus, o braço de tecnologia do Bradesco) e fez especialização em Havard, nos EUA.

A declaração do executivo, em pleno 2002, soava óbvia, depois do estouro da bolha da internet, do malogro de dezenas de operações internet e do fim da exuberância irracional dos mercados, como definia Alan Greenspan, o chairman do Federal Reserve (Fed), equivalente ao Banco Central no Brasil. Mas é bom lembrar que, muitos analistas naquele período por convicção ou interesse próprio – discutiam a “virtualização” dos negócios bancários e o impacto da Web nos grandes conglomerados financeiros. “Pode parecer cabotino, mas nunca fomos picados pela mosca azul da internet”, diz Leonelli.

O Bradesco, ao menos, não cometeu erros que alguns grandes grupos financeiros fizeram ao separar suas unidades de internet, tornando-as independentes, como o Citibank, que criou o Citifi.com, mas teve que fechá-lo e concentrar-se no que há três anos não era óbvio: o Citibank.com. Para evitar conflitos das agências com terminais ATMs, telefone e Web, a instituição brasileira criou uma vice-presidência de canais, cujo objetivo principal é definir estratégias conjuntas. “O seu sucesso é o seu negócio, não é a internet”, repete Leonelli a definição de Michael Porter, um guru dos mundos de negócios e professor da Havard Business School, que esteve no Brasil em novembro do ano passado. Porter pode ser considerado um dos críticos da onda pontocom, embora reconheça a importância tecnológica da rede.

Apesar de incentivar o cliente a usar o internet banking, o Bradesco nunca deixou de investir na abertura de novas agências. Atualmente, são mais de 2.906, um crescimento de mais de uma por semana, que foi acelerado pela fome de aquisições da instituição no começo de 2002, quando comprou o Banco Cidade, o Mercantil de São Paulo, o Banco do Estado do Amazonas (BEA), a carteira de crédito para automóveis do Banco Ford, a Ford Leasing e a área de gestão de fundos de investimento do Deutsche Bank.

Banco evoluindo

Se o número de agências aumenta, o volume de transações por intermédio da rede física de atendimento é cada vez menor: representa 20% do total. A internet ainda fica com uma fatia pequena, apenas 6%, mas está à frente do canal telefone (4%), que tem mais estrada e cuja penetração na população é maior do que a da Web. Terminais ATMs (30%) e operações de débito automático e lançamentos em batch (40%) são os mais utilizados. A razão para isto, segundo a explicação de Leonelli, é muito simples: o cliente médio do Bradesco tem uma renda mais baixa do que o do internet banking.

Lembram do começo desta reportagem, na qual Leonelli dizia que o internet banking fazia o Bradesco aumentar sua atuação nas classes A e B.

Vamos aos números. O Painel da Indústria Financeira, realizado pela Universidade de São Paulo (USP), analisa a faixa de renda dos correntistas dos bancos. No mundo físico, somadas todas as instituições, 26,8% dos clientes têm renda superior a 4 mil reais. Em internet, no total do mercado, 33,1%. No Bradesco, 36%, considerando-se somente os clientes online.

O mesmo estudo diagnosticou o grau de instrução das pessoas que acessam os bancos por meio da internet. No Bradesco, 63,4% dos correntistas têm curso universitário completo ou pós-graduação (mestrado/doutorado). Se se considerar aqueles que cursaram o Terceiro Grau, mas não concluíram, a penetração aumenta para 96%. Conclusão: melhor nível educacional e maior renda é igual a um consumo maior de produtos bancários. O painel da USP mostra que no mundo físico cada cliente possui 3,2 produtos. Na internet, 5,2. Os correntistas Web do Bradesco, 6,8 – mais do que o dobro da média das agências.

A rentabilidade do cliente que usa a rede para se relacionar com o banco é 140% maior do que a do correntista regular. A eficiência operacional do canal internet também é melhor do que a do banco físico. No Bradesco, é de 50%, enquanto que no Bradesco online, 41,6%. Neste caso, quanto menor o índice, melhor, pois ele mede quantos centavos que se gasta para cada real. “Isso prova que o internet banking não é moda, ele dá resultado.

Evolução online é necessária

Prova também que o importante é não se afastar do negócio principal, que não é a internet, mas sim a intermediação bancária. Veja o exemplo do ShopFácil, shopping virtual ligado à Scopus.com, braço da Scopus, empresa que depois de uma curta estadia na Bradespar, holding para os investimentos não financeiros, voltou para o Bradesco, numa operação de recompra de ações no valor de 37,5 milhões de reais. Numa avaliação desatenta, pode parecer que o banco abandonou sua linha de atuação, criando uma pontocom ao estilo Amazon para competir com grandes varejistas como Americanas.com e Submarino, dois dos maiores expoentes do comércio eletrônico brasileiro, ou com os espaços comerciais de grandes portais, como UOL e Terra.

No começo de março naquele período, o ShopFácil, que em função da volta para o Bradesco teria seu modelo reavaliado, contava 1.050 lojas. Juntas, elas geravam uma receita quase mínima com custo de hospedagem: apenas 87 mil reais. Difícil justificar um negócio com este faturamento, mas esta é apenas a ponta do iceberg. O interesse da instituição financeira nestes varejistas é outro. Todos precisam de um intermediário para pagar fornecedores e funcionários, necessitam também de meios de pagamentos para suas vendas online, consomem, da mesma forma, uma série de produtos e serviços financeiros. O Bradesco conseguiu uma alta retenção dos lojistas do ShopFácil, que trocaram seus bancos pela instituição (63% deles não eram clientes) e passaram a gerar uma receita mensal de 4 milhões de reais por mês.

Ter mais negócios online

Esta vai ser a grande aposta do Bradesco, na esfera de internet, em 2002: as pessoas jurídicas. Na pesquisa realizada pela revista BUSINESS STANDARD com o Centro de Excelência Bancária da FGV-SP, é fácil constatar que os sites de internet banking são voltados para o atendimento às pessoas físicas. Há ainda, em muitas instituições, sistemas de conexão arcaicos com empresas, os famigerados “offices banking”. Em geral, fazem uma ligação direta, por meio de linha telefônica, com o computador central. São mais caros e fazem parte da pré-história do relacionamento eletrônico banco-cliente. “Eu quero matar o office banking”, promete Leonelli.

Não é mera figura de linguagem. O Bradesco Net Empresa, o braço para atender as pessoas jurídicas, tinha 23,7 mil empresas cadastradas, das quais somente 8,1 mil operavam pela rede. Realizou, em dezembro mais de 55 mil transações e movimentou mais de 74 milhões de reais. O alvo do serviço, que só surgiu em setembro de 2001, são as médias empresas, aquelas com faturamento de 30 milhões de reais a 180 milhões de reais por anos.

Hoje com a evolução do banco com o mundo digital até mesmo reescrever automaticamente texto completo pode ser feito online.

Consequência de um bom trabalho

É uma área em que muitos ainda patinam. Mesmo o Banco1.net, banco exclusivamente virtual, que tem o Unibanco como acionista, habilitou uma solução de chat com os gerentes de relacionamento a partir do site transacional só no começo de março. O Bradesco estuda uma ferramenta de voz sobre IP semelhante no ShopInvest, sua operação de investimento, um dos muitos filhotes gerados a partir do internet banking, para que os clientes “conversem” com o gerente de contas. Será uma espécie de teste para entender a demanda, dimensionar o sistema e implementá-lo em larga escala.

Não é a única das iniciativas que estuda para 2002. Uma delas envolve uma parceria com a Microsoft, de quem é um tradicional comprador, pois foi a primeira grande empresa a adotar em massa o Windows NT, sistema operacional de rede, nas agências. A ideia é usar o programa de mensagem instantânea da companhia de Bill Gates para se comunicar com o correntista online e oferecer produtos cruzados. É claro que esta ferramenta só será usada se o internauta quiser se relacionar com o banco por este meio, como é o caso do extrato por e-mail, cujo cadastro ou a solicitação do serviço são exigidos. “O potencial da internet ainda não foi explorado”, acredita Leonelli. “A demanda é flexível”.

Há muito o que fazer ainda. É consenso entre os bancos que a maioria de clientes ainda acessam o internet banking para a trivial tarefa de consultar saldos e extratos. Os sites dos grandes bancos varejistas atualmente são verdadeiros portais financeiros, com um amplo e variado cardápio, que vai de operações específicas de vendas de ações até ao fornecimento de crédito, planos de previdência, seguros, cartões de crédito, parceria com comerciantes online, acesso grátis à internet, capitalização e o que mais a imaginação permitir. Incentivar o uso e o consumo a estes produtos e serviços está na ordem direta da implementação de ferramentas de CRM e, por que não, num desafio aos estrategistas que trabalham o canal internet.

A entrada em operação do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), em abril, também trará um novo paradigma no relacionamento online e em tempo real, de fato, entre bancos e empresas, o que significará novos serviços bancários principalmente para as pessoas jurídicas. “Sim, estamos adaptando nosso sistema”, limita-se a responder Leonelli, a respeito do assunto, sem fornecer maiores detalhes sobre os produtos.

A estratégia tecnológica do Bradesco é o que alguns chamam de conservadorismo moderno, um comportamento típico do interior paulista, uma região que, apesar da riqueza econômica, mantém laços estreitos com suas raízes e tradições. A instituição, que surgiu em Marília, interior de SP, em 1943, com o nome de Banco Brasileiro de Descontos, consegue aliar um atendimento com tapete vermelho, cafezinho e… (por que, não?) internet.

Veja os principais marcos da estratégia de internet banking do Bradesco

1995	·  Coloca no ar o site institucional.
1996	·  Lançamento do Bradesco Internet Banking para pessoas físicas (PF), o primeiro no Brasil e o quinto no mundo a oferecer transações bancárias via Web.
1998	·  Fim dos sistemas de conexão direta para acesso ao Home Banking via micro. Todos os clientes (PF) passam a acessar suas contas via internet. ·  Lança a Carteira Eletrônica Bradesco, primeiro meio de pagamento para comércio eletrônico. ·  Cria o Bradesco Internet Banking para Deficientes Visuais, que fica entre os finalistas no Smithsonian Institution Awards, premiação americana aplicada à tecnologia da informação.
1999	·  Surge o ShopInvest, site de investimentos do banco. Integra-se ao sistema de home broker da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa).
2000	·  Entra no universo do Mobile Banking, permitindo ao cliente realizar operações bancárias na Internet por meio telefone celular WAP. ·  Desenvolve o Infoemail para o cliente receber extratos e informações bancárias pelo e-mail. ·  Apresenta o ShopFácil, portal de comércio eletrônico administrado pela Scopus.com. ·  Entra em operação o Infocelular, para o recebimento de informações bancárias pelo telefone celular.
2001	·  Desenvolve sistema de micro pagamentos online, que permite o pagamento em cinemas e postos de gasolina por meio do aparelho celular com tecnologia Wap. ·  Anuncia ShopCredit, site de empréstimos e financiamentos do banco, com o portfólio das linhas oferecidas pela instituição para pessoas físicas e jurídicas. ·  Início da segmentação do site. No ano de 2001 foram lançados 12 sites: Relações com Investidores, Cartões, Câmbio, Corporate, Private, Portal Pessoa Física, Portal Pessoa Jurídica, Portal para Deficientes Visuais, Portal Comércio Eletrônico, Portal Universitário, Bradesco Net Empresa (Pessoa Jurídica).