Gestão de Relacionamento com o Cliente: o que é?

A gestão de relacionamento com o cliente representa o montante de táticas empregadas por uma empresa a fim de engajá-lo, nutri-lo e convertê-lo.

Com o passar do tempo, ficaram obsoletas as perspectivas de marketing e de vendas que só enfocavam a realização desmedida de vendas.

Para se aperceber disso, basta realizar uma remontada cronológica ao passado do marketing, no qual pode se ver como as perspectivas que abraçavam as necessidades do cliente e o diálogo com este eram ignoradas.

Ao decorrer das sucessões das várias eras do marketing, contudo, cada vez mais se fez necessária a atenção para com os clientes e consumidores, pois estes se tornaram exigentemente ativos.

No decorrer do tempo, o relacionamento com o cliente tem quase o status de uma máxima indispensável ao sucesso de qualquer tipo de negócio, mesmo ao sucesso daqueles negócios que sequer oferecem serviços a humanos, vide um oftalmologista de cachorro.

O cliente pode ser o cachorro, mas o humano é o interlocutor com quem o oftalmologista faz o contato e com quem ele engata um relacionamento ofertante-cliente.

A questão é tão efusivamente tratada que à mesma se atribui uma alcunha especial provinda da língua inglesa e, portanto, um anglicismo: Customer Relationship Management, o CRM.

Mas como e por que o tratamento da abordagem comunicativa com o cliente virou uma espécie de “aforismo” ou regra necessária à boa execução de vendas e de um marketing efetivo? Isso é o que este artigo explicará.

Conceituando a gestão de relacionamento

Atualmente, é impossível definir a gestão de relacionamento com o cliente como o nome o sugere ser; isto é, de forma literal. A sua complexidade é tanta que é preciso aprofundar a definição e conceito.

Portanto, que assim seja: a gestão de relacionamento com o cliente, ou também chamada de Customer Relationship Manager (CRM), corresponde ao arcabouço de estratégias empregadas que operam no sentido de nutrir, engajar e converter clientes.

O problema da palavra “conceito” é que supõe uma certa inflexibilidade, à qual certamente o Customer Relationship Manager não faz ode ou se submete.

Então, seria mais pertinente defini-la como uma abordagem que faz a utilização de muitas táticas diferentes para converter, persuadir e convencer clientes de uma empresa de ribbon colorido a agirem de uma maneira específica.

Porém, converter, persuadir e convencer para quê? É óbvio que esses não podem ser os objetivos em si, visto que eles precisariam sugerir consequências relacionadas a eles, dentro de uma gestão.

Portanto, as consequências positivas alcançadas por meio desses esforços e desses objetivos são estas:

A lealdade e a fidelização dos clientes;
A retenção dos clientes;
Exercício de influência sobre o comportamento deles;
Melhorias de processos de compra e venda.

Parece muito pertinente despender palavras para falar somente das vantagens que são imputados aos ofertantes de serviços e aos negócios.

Então aqui vão alguns dos benefícios que os clientes de uma empresa de camiseta de corrida personalizada podem conseguir ao fruir de um bom CRM:

Sentimento de que é bem assistido pela empresa;
Uma facílima acessibilidade em recorrer à empresa;
Ter as suas dúvidas e medos bem tratados;
Desfrutar tecnologias que agilizam o seu atendimento.

Por serem bem subjetivas, é óbvio que nem todas podem ser listadas. Compete ao cliente, também, compreender de que maneira um bom CRM pode vir a calhar na sua vida de consumidor.

Como negócios podem usar gestão de relacionamento?

Disse-se anteriormente que a gestão de relacionamento com o cliente não é um processo ou um conceito enrijecido e sem espaço a abordagens diferentes. E isso é verdade.

Outro fato, entretanto, é que a gestão de relacionamento deve se prostrar a um princípio que se sobrepõe, às vezes, mesmo à ética empresarial, o qual concerne à empatia.

Uma empresa instalação elétrica pode afirmar mil e uma táticas de CRM a si mesma, conceber planos mirabolantes e inúmeras táticas de gestão cheias de viragens e predições. Sem a empatia, nada disso funciona.

Dito e compreendido isso, é possível aceder aos fatos mais práticos do uso de uma gestão de relacionamento.

Descobrir quais são os clientes

Para que se possa descobrir quais são os clientes de uma empresa de controladores lógicos programáveis fx3, ela precisará definir alguns processos a serem seguidos:

Definir um perfil prototípico deles;
Segmentá-los de modo preciso;
Prospectá-los;
Empreender atos que os façam comprarem seus produtos.

Esse último item da lista não é o mais simples certamente de gestão. Mas por depender da seleção de uma estratégia específica ou da união de várias abordagens de modo misto, não se pode dizer precisamente, neste artigo, como alcançá-lo.

É possível, por exemplo, empregar o marketing de resultados, marketing de entrada, marketing de saída e a lista pode prosseguir.

Os outros aspectos que seguem, entretanto, são invariáveis e servem a qualquer estratégia de marketing assumida por um negócio.

Ter bom conhecimento dos clientes

É difícil se relacionar com quem não se conhece. Essa máxima vale para a vida, mas também é bem recepcionada no cerne das grandes questões sobre relacionamentos com clientes.

Outro fato é que não se trata da mesma maneira todas as pessoas dentro de uma gestão. Cada uma exige um tratamento diferente ou precisa de cuidados diferentes.

Para conhecer as especificidades de cada cliente, portanto, é interessante recorrer ao uso de algumas ferramentas e táticas específicas, como formulários pós-venda, estudos de caso e landing pages.

É interessante tentar conhecer alguns dados psicográficos e/ou dados comportamentais sobre os clientes, pois eles podem dar sugestões diretas e indiretas valiosas sobre como agir de maneira correta.

Dados demográficos e econômicos podem ajudar a compreender se um cliente tem predileção ou necessidade por uma porta automática vidro à venda ou por uma porta de madeira tradicional, por exemplo.

O que é categórico, nesse caso, é compreender as suas dores, necessidades e anseios e por meio destes ofertar ou oferecer aos clientes um produto ou um serviço que atenda às suas necessidades.

Mantê-los perto

Tê-los por perto não significa sufocá-los com conteúdo e propostas desnecessárias, supérfluas e invasivas. É preciso lembrar que a empatia não mensurada vira invasão, e um cliente que se sente alvo de invasão só pode agir repulsivamente dentro de uma gestão.

É interessante sempre rememorar o fato de que esse passo diz respeito à viragem, ao ato de conversão do cliente.

Uma vez qualificados como leads, táticas como follow-up e conversação direta com o cliente podem ser o golpe fatal para a concretização da venda.

O que definitivamente não pode faltar nessa etapa é algo de que já se foi abordado anteriormente: a empatia.

A sensibilidade, a humanidade e a atenção ao cliente devem ser os imperativos categóricos aos quais o empreendedor que quer converter leads deve se submeter. Não se pode relaxar nessa fase. Se bem-sucedida, a outra não pode ser menos inegligenciável

Assegurar que eles receberam um produto bem-feito

Não é só o produto. É preciso se assegurar também que os serviços foram oferecidos da melhor maneira.

Senão, em outro dia ou na mesma hora, o cliente mal atendido por um veterinário pesquisará “veterinário próximo de mim” no Google a fim de buscar alguém que lhe atenda melhor.

Esse passo é indispensável para retê-los e fidelizá-los caso seja uma meta objetivada pelo negócio. Mas, novamente, é preciso saber se o cliente recebeu exatamente o que queria. Se ele não pôde receber o que queria, é necessário compreender o porquê disso.

Para isso, solicitar feedbacks diretos e indiretos é crucial. Caso seja julgado como método insuficiente, o empreendimento de estratégias mais complexas pode ser requisitado.

Indeferir a um gerente de relacionamentos pode ser aquilo de que uma empresa que objetiva um bom CRM precisa.

Por que a gestão de relacionamento é importante?

Quem almeja o sucesso sempre se foge à mediocridade. Não adianta oferecer um produto funcional e resistente como uma sacola em pvc promocional sem tentar compreender a pertinência dele a um cliente.

O mercado está repleto de bons produtos e bons ofertantes de serviços que descobrem no dia a dia que os seus produtos ou serviços não são autossuficientes.

Mesmo porque as perspectivas acerca da qualidade de um produto variam entre si. Claro, existem os que chegam próximos a um consenso quanto à boa qualidade, mas esses produtos e/ou serviços não representam a quota preponderante do mercado.

A maioria se coloca às margens da mediocridade e, para superá-la, é interessante, senão indispensável, compreender os porquês, os medos e os desejos de quaisquer clientes que podem se mostrar satisfeitos ou insatisfeitos.

Considerações finais

Viu-se, neste artigo, informações pertinentes sobre a gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM, ou Customer Relationship Management.

Pouco importa a alcunha, o que lhe compete é o potencial de ser frutífero à consolidação de uma boa relação entre cliente e ofertante de produtos e/ou serviços.

Além disso, pôde-se ver como aplicá-la do modo prático, que não necessariamente representa passos austeros e duros, mas que definitivamente representa o exercício de dois princípios norteadores sumários: a humanidade e a empatia.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.