Customer Experience como diferencial competitivo

Sustentar-se em um mercado que demanda, cada vez mais, uma postura frente às novidades que ele apresenta pode ser complexo. Entender, nesse caso, como que Customer Experience pode trazer uma caráter mais assertivo pode ser importante.

Em um cenário em que as novidades digitais se materializam de forma cada vez mais intensa, pode ser muito importante a criação de alguns recursos que lidam de forma elaborada com todos esses pontos.

Seja como for, torna-se cada vez mais difícil criar diferenciais competitivos que conseguem lidar com o mercado dentro de todas as suas complexidades, o que pode ser, inclusive, um ponto bastante nebuloso para as empresas.

Isso acontece porque há um monte de ferramentas que vão surgindo com o passar do tempo, o que faz com que uma série de marcas já implementem estratégias com base nelas, o que inibe um pouco a inovação competitiva no mercado.

No entanto, é preciso entender que há possibilidades de se analisar o mercado e, assim, criar elementos que podem trazer o cliente para as dinâmicas mais objetivas que uma empresa pode ter.

Para pensar a respeito de todos esses elementos, é importante que haja uma manifestação bastante sólida a respeito de todos esses aspectos, o que, via de regra, precisa ser pensado sob uma lógica histórica também.

Do ponto de vista do marketing, por exemplo, a experiência do cliente foi se tornando um elemento cada vez mais presente nos debates empresariais, mas nem sempre foi assim.

É importante pensar que tudo isso se deu graças ao desenvolvimento das possibilidades de mídia, o que garantiu uma orientação de debate a respeito de alguns temas que foram fundamentais para esses aspectos.

Marketing e experiência do cliente

É certo que, desde seu surgimento, o marketing faz parte de uma orientação que tem como base a elaboração de estratégias que conseguem atrair o cliente através de uma comunicação que consiga atraí-lo.

Segundo o pensador do marketing, Philip Kotler, há algumas elaborações que são essenciais nesse sentido, orientando, inclusive, algumas etapas do marketing com o passar dos anos.

Da década de 50 em dia, por exemplo, o marketing 1.0 foi extremamente importante para que houvesse uma criação de impactos que conseguissem dar conta de algumas instâncias importantes.

Esse foi um período em que as mídias eletrônicas domésticas e outras estratégias estavam surgindo, fazendo com que a comunicação tivesse um caráter mais unilateral, mas de grande impacto.

A adoção de bonecos infláveis gigantes na frente de lojas em inauguração, por exemplo, poderia ser um recursos de grande impacto, mas que, ainda, não estava condicionado a uma lógica de experiência muito elaborada.

É claro que do ponto de vista de vendas pessoais, era mais fácil criar uma lógica de empatia a partir do processo de venda, mas foi nos anos 90 que esse fator se tornou ainda mais importante.

Nesse período, com as dinâmicas digitais já nos horizontes estratégicos, tornou-se uma questão de tempo até compreender que a autonomia dos clientes se tornaram um fator importante no mercado.

Assim, o marketing 2.0 passou a se basear em pesquisas do comportamento do consumidor, o que já passou a nortear uma autonomia cada vez maior dentro desses aspectos.

Com a implementação dos processos digitais dentro das instâncias empresariais, o marketing 3.0, 4.0 e 5.0 passaram a cumprir um papel cada vez mais objetivo na relação com os clientes.

Uma vez que o público passou a ficar cada vez mais exigente, criando uma demanda maior para que as empresas conseguissem apostar em diferenciais competitivos, o que, nesse caso, pode se manifestar como a própria experiência do cliente.

Assim como pode ser importante uma otimização em SEO para uma tenda sanfonada com fechamento lateral, é fundamental que o site consiga proporcionar uma boa experiência do cliente.

Isso porque, também, o mundo digital acaba inibindo uma relação tão próxima entre empresas e público, o que pode ser um fator complexo dentro de todos esses elementos de interações.

O que é customer experience?

Baseando-se em todos esses elementos, a estratégia de customer experience acaba sendo uma das mais exitosas nesse sentido, o que pode garantir alguns pontos importantes de interações.

Desta forma, há alguns elementos que precisam ser levados em consideração, mas que, via de regra, são negligenciados, ainda hoje, por algumas empresas, o que, apesar de serem fundamentais, podem virar um diferencial competitivo.

A estratégia de customer experience é uma elaboração que tem como base a melhoria da experiência do cliente dentro de um site, rede social ou instância de venda da empresa de uma forma geral.

Garantir essa experiência é um fator fundamental, já que ela pode tornar uma venda de cobertura transparente para piscina em vendas diversas dentro desse universo para o mesmo cliente.

Além disso, é importante que o setor de serviços, principalmente aqueles que se mantêm de forma contínua, consigam criar uma dinâmica de boa experiência, a fim de fidelizar aquele público e inibir uma taxa de cancelamento.

Para que tudo isso ocorra, o customer experience se baseia em uma série de métricas que mensuram a satisfação dos clientes com todas as instâncias da empresas, ajudando a criar melhorias.

Assim, uma loja que vende mesa inox alta pode entender o nível de satisfação dos seus clientes e, desta forma, melhorar ou manter os processos.

Benefícios do customer experience

Diante de tudo isso, o customer experience pode trazer o cliente para uma lógica cada vez mais concreta a respeito de todos esses elementos.

Assim, é possível pensar em alguns elementos que são essenciais, como é o caso de uma série de benefícios que é possível ter a partir dessa estratégia:

• Fidelização de cliente;
• Redução de custos;
• Aumento de conversão;
• Clientes promotores da marca.

Todos esses elementos podem fazer com que, por exemplo, cliente satisfeito com o serviço de alugar lixadeira de piso indique o serviço para conhecidos, transformando isso em uma lógica de marketing mais orgânica.

Pilares fundamentais do CX

O CX (customer experience) é uma estratégia que possui uma série de desdobramentos que podem ser essenciais, o que, via de regra, pode trazer algumas percepções que são importantes nesse sentido.

Redução de esforços

A primeira coisa que tem que ser pensada a respeito da experiência do cliente é como ela será o mais simples possível, criando uma lógica de boa navegabilidade e atendimento objetivo.

Ao entrar em um site para contratar um buffet para aniversário, o cliente precisa que as informações mais relevantes estejam disponíveis e, assim, que haja um atendimento que consiga tirar dúvidas.

Atributos emocionais

Trabalhar essas perspectivas emocionais vai muito além de pensar em uma lógica de abordagens, mas, sim, elaborar algumas dinâmicas que consigam lidar de forma objetiva com as dinâmicas de percepção das pessoas.

Realizações

Esse é, de fato, o aspecto mais importante, uma vez que o cliente entra em contato com uma empresa para realizar algum tipo de ação e, desta forma, é preciso que esse elemento seja facilitado.

Assim, uma venda de mesa de pebolim pode cumprir muito bem o seu papel a partir de uma dinâmica de atendimento personalizado.

Como o CX pode influenciar na percepção?

Antes de qualquer coisa, o customer experience precisa ser compreendido como uma via de mão dupla, onde a empresa irá propor otimizações e o cliente trará feedbacks de melhorias.

Assim, a adoção de métricas que consigam mensurar a satisfação do cliente e a coleta de feedbacks podem ajudar na hora de criar uma percepção mais completa dentro dessas instâncias.

Supondo que uma empresa que vende toldos para estacionamento compreenda que os clientes possuem uma grande inclinação por entrar em contato via redes sociais, é importante que isso seja considerado.

Desta maneira, a percepção do cliente estará sempre sendo levada em consideração para que, assim, ela possa melhorar, criando algumas instâncias essenciais dentro de todos esses elementos.

Considerações finais

Há uma série de elementos que podem qualificar o mundo empresarial dentro das instâncias digitais nos dias de hoje.

As dinâmicas de customer experience, por exemplo, são essenciais para que haja uma orientação de diferencial competitivo para as marcas.

Isso porque é possível criar uma dinâmica cada vez mais satisfatória com os clientes, orientando eles para uma perspectiva assertiva de consumo.

Entender a respeito desses fatores pode ser importante, garantindo, sempre, algumas possibilidades que são essenciais para o crescimento de um mercado empresarial.

O CX é, portanto, um grande aliado para as empresas conseguirem criar uma dinâmica responsável com seu mercado.

Cada passo dado rumo a esse tipo de perspectiva pode, de um ponto de vista de ação e avaliações, criar um mercado cada vez mais orientado para o cliente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.